Международный опыт: Что такое гостеприимное мышление? Общепит под нужды клиента

В разработке концепции заведения общественного питания важно поставить комфорт клиента в основу. Учесть все необходимые аспекты поможет понимание концепции гостеприимства. Что такое гостеприимное мышление, и как его применять, чтобы выиграть конкурентную борьбу? Оригинал статьи опубликован на портале австралийского проекта SCN.

В этой статье журналист Фрэнсис Лофран рассуждает о предположении, что успех и прибыль заведений общепита зависят от целого ряда факторов, включая бизнес-навыки, психологию, дизайн, кулинарные способности, вовлеченность клиентов и последовательность шагов по развитию.

Продовольственный бизнес начинается с размышлений о гостеприимстве. Я называю это подходом, ориентированным на потребителя. Он безотказно привлекает клиентов, а также даёт широту выбора, эффективность, ценность, качество и последовательность.

Расходы на сегмент общественного питания неуёмно растут во всём мире, и игроки этого рынка состоят в вечном соперничестве за своего клиента. То, какое заведение предпочтет посетитель, во многом зависит от того, насколько хорошо оператор общественного питания учел желания и потребности клиентов и согласовал их с определением «мировоззрения гостеприимства».

Снова и снова гостеприимство преподносится как незабываемый опыт для клиента. От всех операторов требуется стратегическое сочетание искусства и науки, чтобы заручиться фидбеком от опыта посещения каждого клиента. Дизайн, еда и обслуживание идут в неразрывной связке, поскольку представляют собой краеугольные принципы, и в сочетании с психологией, эмоциями и желаниями каждый раз создают успешный рецепт.

В сегодняшнем мире все более жесткой конкуренции и невысокой прибыли на рынке общепита крайне важно сосредоточиться на мировоззрении гостеприимства - искусстве психологического определения потребностей и создании благоприятной обстановки для общения и приёма пищи.

В нынешних условиях это стало более очевидным, чем когда-либо, поскольку открытие не всех заведений сопровождалось радушным приёмом после первого локдауна. Это явное отражение ограниченного понимания некоторыми операторами того, что такое настоящее гостеприимство. Но на их фоне в фокус внимания попали те точки общепита, владельцы которых верно пересмотрели философию, меню, планировочные решения и поработали над обеспечением комфортного пребывания гостей в их барах, кафе и ресторанах.

Старомодное гостеприимство - это базовая концепция, влияющая на основные принципы ведения бизнеса. В конечном итоге она максимизирует продажи и положительный опыт, построенный вокруг проверенных решений социального пространства и психологической и эмоциональной связей. Эти основы работают как на настоящее, так и на будущее.

Все дело в бесшовной и эмоциональной интеграции дизайна, еды и обслуживания на всех уровнях производства блюд, независимо от размера и расположения заведения. В то время как тема функционально расширенных ресторанов становится ключевым аспектом, влияющим на будущее питания как в физической, так и в цифровой среде, основные принципы ведения бизнеса все еще актуальны на 100%. В ряд этих принципов входят продажи и удовлетворенность клиентов, оптимизированные за счет создания креативного дизайна, обеспечения качественного сервиса, внимания к деталям и соотношения цены и качества позиций.

Справедливый прайс-лист, вкусная еда и теплый прием ассоциируются с с позитивным эмоциональным взаимодействием. Довольные клиенты тратят все чаще и чаще. Кто-нибудь хочет второй кофе?

Хотя эта статья не о мире после COVID, одним из положительных результатов пандемии стали бесконечная креативность, гибкость и переориентация новых идей на обеспечение «идеального сервиса на рынке общепита в период постпандемии.

По всему миру мы наблюдаем переворот в культурном, социальном и экономическом ландшафтах заведений общественного питания, повышенное внимание к формату столиков на улице, развитие платформ по доставке еды и «темных кухонь». Развивается продуктовая электронная коммерция и социальные сети, где транслируются ценности безопасности качества продуктов и здоровья людей. Все это нормально и, вероятно, временно, а также вторично по отношению к гостеприимству.

В 2020 году мы узнали, как индустрия гостеприимства отреагировала на глобальные потрясения, связанные с COVID. Появились новые возможности для переосмысления искусства гостеприимства любыми заведениями общепита. Впоследствии девелоперы, архитекторы, дизайнеры, операторы и сервисные группы вновь обратят внимание на важность образа мышления в сфере гостеприимства

Без привязки к месту в иерархии на рынке общепита цель этой статьи - донести до всех собственников такого бизнеса, что продуманные концепции питания и их реализация становятся возможными благодаря их проработке в процессе исследования, планирования и тестирования. Учитывая основополагающие аспекты (психология, социология, архитектура, бухгалтерский учет, а также новейшие дисциплины по типу гостеприимства, исследований рынка, месторасположения и обслуживания клиентов), Вы вносите свой вклад в рецепт успеха.

Когда дальновидные бизнес-девелоперы и их креативные партнёры из сферы кулинарии входят в открытое партнёрство, складывается верная идея того, что из себя должно представлять гостеприимство. Так объединяются их опыт, энтузиазм и глубокомысленный подход к каждой детали и к индивидуальным эмоциональным потребностям клиентов - вплоть до салфетки, которой воспользуется гость. Речь идет о каждом нюансе, с которым соприкасается клиент и который подарит ему положительные эмоции.

Примерами успешных тандемов могут послужить такие люди, как Кен Химмель, основатель Hudson Yards в Нью-Йорке, работающий в партнёрстве со всемирно известным шеф-поваром Томасом Келлером, и испанские кулинары Хосе Андрес, Ферран и Альберт Адриа, совместно создавшие проект Mercado Little Spain в районе Хадсон-Ярдс.

Ланг Уокер, разработчик Collins Square в Мельбурне и недавно открывшегося центра Parramatta Square, привлек ведущих рестораторов и шеф-поваров, таких как Морис Терзини, в рамках проекта стоимостью 3,2 миллиарда долларов. Проект включает в себя группу проверенных операторов общественного питания, предлагающих концепции от современной азиатской кухни до восхитительных десертов.

Морис Терзини, владелец CicciaBella Trattoria + Bar, сказал: «Площадь Парраматта (Parramatta Square) - это невероятно захватывающий проект, который оживляет центр города и создает новые кулинарные впечатления».

У всех нас есть любимые кафе, бар или ресторан. Что нам, как специалистам по разработке концепций меню и гостеприимства, нужно сделать - это проанализировать, что делает эти любимые места особенными, привлекательными и удобными для нас, а затем поместить ключевые ингредиенты в структуру, которую можно протестировать, а затем адаптировать к концепции любого заведения.

В рамках концепции гостеприимства современные города, такие как Дубай, в качестве кулинарного преимущества привлекают шеф-поваров мирового класса и лидеров индустрии. Таким лидером является Том Арнел, который был в авангарде ресторанов элегантной повседневной кухни в Дубае. В 2021 году Arnel планирует открыть ресторанный проект общей площадью площадью 5000 м2, состоящий из восьми домашних концептов под названием The Guild. Расположится проект в престижном дубайском международном финансовом центре (DIFC). «Я хочу создать самую передовую столовую в Дубае, - говорит Арнел о «Гильдии», - которая будет состоять из восьми различных доморощенных концепций, объединенных под одной крышей и включающих ряд развлекательных программ».

Все дело в построении стратегии, которая сама по себе ставит клиента в центр процесса принятия решений и подразумевает наличие возможностей у лучших food-операторов постоянно предоставлять клиенту положительный опыт.

Помимо высококлассных шеф-мастеров, существует множество других ключевых факторов, которые способствуют обеспечению безопасного и дружелюбного пространства. Это гостеприимное пространство должно безотказно подвигать людей на траты и вызывать у них положительные эмоции в режиме нон-стоп.

Таким образом, формирование образа мышления в сфере гостеприимства означает сосредоточение внимания на дизайне, еде и услугах.